Couplage téléphonie-informatique

La téléphonie sur IP peut être vue comme la rencontre entre l’informatique et la téléphonie (1) : comme l’ordinateur et le téléphone peuvent communiquer, l'intégration avec les logiciels métiers s’en trouve grandement facilitée.

Il en découle de nouvelles facilités qui amènent du confort d'utilisation et un gain de temps et donc, au final, une meilleure productivité.

Ergonomie du poste de travail

Téléphoner depuis Outlook

Le couplage du téléphone et du poste informatique permet à ce dernier de déclencher un appel téléphonique en composant le numéro à votre place : c'est ce que l'on appele souvent le « click-to-dial ».

Deux exemples pour illustrer cela :

1. Si vous utilisez Outlook comme client de messagerie, ayez la curiosité de regarder votre liste de contacts et notez l'élément de menu « Appeler le contact... ». Par ce moyen, avec un seul clic vous appelez n'importe lequel de vos correspondants enregistrés dans votre répertoire Outlook.

2. Il est possible d'installer une extension à votre navigateur Internet : les numéros de téléphone sont alors reconnus dans les pages Web (les Pages Jaunes par exemple, ou tout autre annuaire) ; un menu contextuel est alors accessible pour déclencher la numérotation d'un seul clic de souris sur n'importe quel numéro de téléphone trouvé dans la page.

Messagerie unifiée

Autre fonctionnalité bien pratique : un correspondant qui n'a pas réussi à vous joindre vous laisse un message sur votre boîte vocale.

Dans ce cas, un email peut vous être instantanément envoyé sur votre adresse de messagerie pour vous en avertir. Même si vous n'êtes pas au bureau, vous êtes prévenu et vous pouvez même écoutez le message qui est en pièce jointe sous forme de fichier son.

Serveur vocal interactif (SVI)

Comme son nom l'indique, le SVI permet l'interactivité avec le correspondant qui appelle : pour cela on l'appelle aussi standard automatique.

La fonction de SVI permet de mettre en place un standard automatique, qui peut être plus ou moins évolué :
- type kiosque (tapez 1, tapez 2...)
- basé sur des scenarii pré-établis : selon la présence des agents, les horaires…
- connecté à une base de données : pour donner des informations personnalisées à l’appelant sans intervention humaine (codes d’accès…)

Les scénarii envisagés peuvent donc être des plus simples au plus sophistiqués.

Remontée de fiche

CTI et remontée de fiche

Dernier exemple des possibilités offertes par le couplage informatique-téléphonie : il concerne l'intégration de la téléphonie avec les applications métiers.

La remontée de fiche est un exemple typique de cette intégration lors de la réception d'un appel entrant : le principe consiste à aller rechercher à partir du numéro de l'appelant les informations qui le concernent et de présenter sa fiche sur le poste informatique de l'agent qui décroche.

Il est ainsi possible de mettre en place un accueil téléphonique personnalisé et plus efficace pour un service qui traite beaucoup d'appels entrants.

Une autre application particulièrement aboutie de couplage informatique-téléphonie est celle de certains logiciels de prise de rendez-vous, qui sont entre autres utilisés dans le monde médical (logiciel de télésecrétariat i-agenda par exemple).

Dans ce cas le logiciel exploite non seulement le numéro de l'appelant (le patient) mais aussi le numéro appelé (le praticien) : le logiciel est alors capable d'ouvrir directement à la fois la fiche du patient et l'agenda du praticien !

Pour vous convaincre de l'efficacité du système, visionnez cette vidéo du logiciel i-agenda.


(1) Pour en savor plus, consultez la fiche Voix et téléphonie sur IP.


Retour