Installation de centre d'appels


L'activité d'un centre d'appels génère des besoins particuliers pour le système téléphonique afin d'optimiser les performances et la qualité du service rendu.

Mais le système doit aussi permettre de superviser cette performance, aussi bien en temps réel qu'en temps différé.

Fonctionnalités d'un centre d'appels

WIXXIM est installateur d'infrastructure de centre d'appels

Les fonctions spécifiques de traitement que doit proposer un centre d'appels sont nombreuses, comme par exemple :

  • la gestion du mode « agent » (appelé aussi « free seating ») pour gérer la prise ou la fin du service, les absences momentanées...
  • la distribution automatique des appels sur de nombreux critères : agents présents et leurs compétences, gestion des priorités...
  • la gestion des files d'attentes : paramétrage de scénario pour la diffusion des messages d'attente, la gestion des débordements...
  • la gestion de l'intrusion : écoute et intervention d'un superviseur dans la conversation
  • l'enregistrement des communications

Supervision temps réel

Les fonctions de surveillance permettent de connaître en temps réel des informations sur le nombre d'agents présents, le nombre d'appels en attente, en cours ou abandonnés, les temps moyens d'attente par file, etc.

Ces informations sont synthétisées sur un tableau de bord personnalisable, avec une gestion de seuils d'alerte paramétrables.

Cette supervision en temps réel permet d'affecter des renforts ponctuels en cas de pics d'appels, ou à l'inverse de libérer des agents pour d'autres tâches en cas de creux d'activité.

Statistiques du centre d'appels

Les fonctions de statistiques en temps différé sont utiles aux superviseurs pour obtenir des rapports à partir des données historisées.

Les différents indicateurs de performance souhaités peuvent ainsi être par calculés selon de nombreux critères : par période, par file d'attente, par agent...

Solution Avaya pour les centres d'appels

Avaya est le leader mondial des solutions de centre d'appels.Pour mettre en place votre infrastructure, WIXXIM vous propose le système Avaya IP Office 500, qui fournit de base les nombreuses fonctions de traitement d'appels nécessaires à un centre d'appels.

Pour réaliser l'ensemble des besoins décrits ci-dessus, le système IP Office sera complété de deux composants supplémentaires suivants :

  • Voice Mail Pro : pour le SVI évolué et l'enregistrement des communications
  • Customer Call Reporter : pour la supervision temps réel et les statistiques

Le système ainsi formé réunit alors toutes les fonctionnalités nécessaires à un système performant et évolutif.


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